Teknosa’nın Next4biz Müşteri Hizmetleri Modülü ile Yarattığı Başarı Hikayesi

Yeni Nesil CRM ve BPM yazılımlarıyla no-code kurumsal çözümlerin mimarı olan Next4biz ve Türkiye teknoloji perakendeciliğinin ve e-ticaretin öncü markası Teknosa arasında yapılan iş birliği, müşteri talep yönetiminde önemli bir başarıyı ortaya koyuyor. Proje kapsamında Teknosa müşterilerinin Webchat ve Whatsapp üzerinden gelen taleplerinin 99’u 50 saniye içinde yanıtlanıyor.

Pandemi etkisiyle hızla artan dijitalleşme süreci ve değişen tüketici eğilimleri daha ihtiyaç odaklı bir alışveriş alışkanlığını ön plana çıkardı. Uzmanlar alışveriş ve iletişim konusunda dijital kanalların kullanımında yaşanan bu büyük değişimin pandemi sonrasındaki yeni düzende de büyük oranda kalıcı olacağını öngörüyor. Bu nedenle markaların müşterilerine daha iyi bir deneyim sunmak için değişen ve gelişen müşteri beklentilerine göre hizmet süreçlerini uyarlamaları ve yeni nesil CRM ve BPM yazılımlarla entegre olmaları sürdürülebilirliği yakalamak adına büyük bir önem taşıyor.

Next4biz Teknosa’ya Güç Veriyor

Teknosa son yıllarda dijitalleşme, veri analitiği ve omnichannel-çoklu kanal alanlarında yaptığı önemli yatırımlarla sektörüne liderlik ediyor. Bu kapsamda müşteriye dokunan birçok iş biriminde, online ve offline mağazalarda, mobil uygulamalarda Teknosa’nın gerçekleştirdiği bu dijital dönüşümün etkisi dikkat çekiyor. Marka özellikle veri analitiği konusundaki güçlü yapısı vasıtasıyla, müşterilerinin ihtiyaç ve eğilimlerine göre hizmetlerini geliştirerek alışverişin her aşamasında müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanıyor. Dijital dönüşümünü tedarik zincirinden başlayıp, ürünün son tüketiciye ulaşması ve satış sonrasını da kapsayacak şekilde tasarlayan şirket; veriye dayalı bir yönetim kültürünü benimseyerek bu doğrultuda yatırım yapmaya da hız kesmeden devam ediyor.

Hayata geçen Next4biz Teknosa iş birliği kapsamında çoklu kanal yapısında sürdürülen müşteri talep yönetiminin daha başarılı ve etkin biçimde yapılması hedeflendi. Özellikle şikayet oranlarında önemli düşüşlerin elde edildiği proje sonucunda tüm kanallardaki memnuniyet oranı ve NPS skorlarında ciddi oranlarda bir yükseliş gerçekleşti. Müşterilerine sosyal medya üzerinden 7 farklı kanaldan hizmet sunan Teknosa, kanallarındaki ortalama yanıt süresini hızlandırdı. Şirket Webchat ve Whatsapp üzerinden gelen taleplerin 99’unu artık 50 saniye içinde yanıtlayabiliyor. Teknosa dijital kanallardan hizmet alan müşterilerin 80’ini yine bu kanal üzerinden iletişim kurmayı tercih etmeye yönlendirdi. Teknosa bu sayede süreç içerisinde çağrı merkezi maliyetlerinde de büyük oranda tasarruf elde etti. Ayrıca şirket müşteri hizmetlerinde benimsediği mevcut hizmetleri daha da geliştirmek ve yenilikleri Teknosa Müşteri ihtiyaçları doğrultusunda şekillendirerek süreçlerine dahil etmek için çalışmalarına hızla devam ediyor.

Teknosa Müşteri Hizmetleri Yöneticisi Ömer Kasım, yapılan iş birliği kapsamında ”Pandemi döneminde çoklu kanallarda müşteri iletişimi sağlayan bir marka olarak önceliğimiz tüm bu kanalları kolay ve hızlı yönetmekti. Aynı zamanda tüm kanalların verisini tek bir platformda görebileceğimiz bir sistem arayışımız vardı. İşte tam bu noktada Next4biz uygulaması ile tanıştık. Müşterilerimizin başvurduğu kanaldan bağımsız tüm verilerimizi Next4biz üzerinden yönetebiliyor, analiz edebiliyor ve istediğimiz raporları alabiliyoruz. Diğer en büyük avantajımız da admin panelinin kullanıcıya açık olması. Birçok değişiklik ve süreç tasarımı için Next4biz ekibine ihtiyacımız yok, tüm kullanıcı yetki süreçleri, organizasyon yapısı oluşturma, güvenlik ayarları gibi birçok işlemi kendi içimizde yapabilir durumdayız. Entegrasyon kolaylığı da bizim için önemliydi. Next4biz ile Teknosa alt yapısında kullanılan veri tabanımız entegre durumda. Bu sayede özellikle çağrı merkezlerimizde hayatı kolaylaştıran bir yapıya ulaştık. Şu an tüm Teknosa iş birimleri, mağazalarımız, iş ortaklarımız ve çağrı merkezimiz Next4biz ekranlarını rahatlıkla kullanabiliyor. Bu süreçte en önemli risklerden biri de eski datalarınızın korunması idi. Bunu da yine Next4biz’in esnek yapısı ile çözdük. Bu büyük geçişlerde karşılaşılan teknik sorunlar ya da aksaklıklar olabiliyor. Önemli olan sorun yaşadığınız noktada bunu hızlı aşabileceğiniz alternatif çözüm önerileri olan deneyimli bir iş ortağıyla çalışmak. Biz bu noktada doğru bir tercih yaptığımızı fark ettik. Yaptığımız iş birliği kapsamında hem verimliliğimize hem de çağrı sürelerimize olumlu katkı sağlarken maliyetlerimize de olumlu yansıyor” dedi.

Next4biz Yönetim Kurulu Üyesi Gürkan Platin, Türkiye teknoloji perakendeciliğinin ve e-ticaretin öncü markası Teknosa’nın Next4biz’i tercih etmesinin nedeninin şirketin sahip olduğu ileri teknoloji ve sektördeki uzmanlığı olduğunu vurgulayarak ”Yaklaşık olarak 7 yıldır sürdürdüğümüz iş birliğimiz odağında müşteri memnuniyetinin artırılması ve sürecin hızlandırılarak daha basit bir şekilde tek bir platform üzerinde bütünleşik ve eş zamanlı yürütülmesini olanaklı hale getiriyoruz. Bu noktada Next4biz olarak, geleneksel çözümlerle yaşanmış deneyimleri doğru analiz ederek, pazarlama ve satış alanlarındaki paradigmayı da önemli ölçüde değiştiriyor ve sektörün ihtiyaçları doğrultusunda değer yaratmaya devam ediyoruz. Oluşturduğumuz bu güçlü işbirliği kapsamında Next4biz olarak sunduğumuz no-code hizmetler ve çözümlerle Teknosa’nın yaşadığı bu dijital dönüşüm sürecini destekleyerek müşteri hizmetlerinin büyük oranda iyileştirilmesi için çalışmalarımızı yürüttük. ” dedi.